O que você precisa saber sobre Customer Experience

O que você precisa saber sobre Customer Experience

Por Luiza Matos

especialista em Design

Publicado em 24 de Novembro de 2021 às 15:53 | Atualizado em 24 de Novembro de 2021 ás 16:41

Já comentamos em artigos anteriores, como quando falamos sobre atrair clientes pelas redes sociais, que essas plataformas são canais extremamente importantes para conquistar novos compradores.

Porém, nos últimos anos o papel desempenhado pelas redes sociais vem mudando. Se antes o seu objetivo era apenas redirecionar o consumidor para uma plataforma específica de compra, como um e-commerce, hoje, existe uma grande demanda de produtos e serviços sendo vendidos diretamente nas redes sociais.

A partir de 2020, com o advento da pandemia, ferramentas como o Instagram Shopping, o Marketplace do Facebook e o Tiktok Shopping se tornaram bastante populares.

De acordo com dados divulgados pela Emplif, uma plataforma especializada em customer experience, a aquisição de produtos por meio das redes sociais deverá crescer 31,4% entre os anos de 2020 e 2027. A pesquisa ainda aponta que 83% das organizações do mercado B2C já estão investindo em duas ou mais redes sociais como canais de venda direta.

As empresas enxergam no social commerce a possibilidade de atrair clientes, proporcionar uma experiência de compra mais ágil, as vantagens de uma segmentação assertiva, a criação e manutenção de um relacionamento próximo ao público e a obtenção de dados relevantes sobre os consumidores.

Já os clientes, aproveitam a oportunidade de analisar e comprar com maior facilidade as diversas opções disponíveis no mercado, consultar avaliações, se comunicar com outras pessoas, além de fazer compras de maneira simples e rápida. Consequentemente, temos consumidores mais ativos e independentes.

Mas afinal, o que é customer experience? Nada mais é do que a experiência do consumidor durante sua jornada de compra, passando desde a descoberta até o pós venda. Quer entender melhor como essa ferramenta funciona na prática? Continue lendo o artigo.

Experiências além das vendas

Existe muitas facilidades e possibilidade de retorno financeiro no social commerce, porém, é necessário se ater a alguns outros pontos para construir uma estratégia de customer experience completa que seja realmente impactante para os consumidores.

Ainda de acordo com a pesquisa realizada pela Emplif, menos de 30% dos entrevistados priorizam aspectos que tenham relação direta com o customer experience, focando apenas na geração de receita.

E isso é um erro absurdo. Uma estratégia que foque seus esforços principalmente no aumento de vendas e lucro, a longo prazo, pode estar fadada ao fracasso.

Ao optar por priorizar apenas a geração de renda, estamos negligenciando um fator essencial para concessão entre a marca e o usuário: a entrega de valor ao cliente ao longo da jornada de compra. Afinal, o objetivo dessa empresa será apenas vender, sem levar em consideração os desejos e necessidades do cliente.

Quando o customer experience deixa de ser uma prioridade, a receita pode vir a estagnar. Dessa forma, você precisa convergir seus esforços a fim de entender as necessidade dos clientes e fornecer a experiência mais adequada de acordo com o seu perfil.

Planeje o aumento de resultados

Assim como falamos no artigo sobre o melhor caminho para abrir uma loja virtual, o cliente é sempre um grande aliado de vendas para a sua marca. Clientes satisfeitos tendem a comprar com mais frequência, fazem boas avaliações nas redes sociais e, o mais importante, recomendam seus produtos e serviços para outros usuários. Na prática, isso significa marketing gratuito e significado para a sua empresa.

Porém, um customer experience ruim pode levar o cliente a praticar exatamente o oposto do desejado. Esse usuário, além de não realizar novas compras, passará a influenciar negativamente outras pessoas com suas avaliações negativas, levando esses possíveis consumidores a desistirem das aquisições.

Sendo assim, é possível observar que, acima de tudo, os consumidores confiam em outros consumidores. Segundo pesquisa realizada pela GlobalWebIndex, 54% dos usuários utilizam as redes sociais para pesquisar produtos e serviços e 71% têm maior probabilidade de realizar uma compra a partir de avaliações.

Isso significa que uma avaliação negativa pode ter um impacto muito maior do que se imagina em suas campanhas de marketing. É por isso que é tão importante ter um bom planejamento de customer experience, uma vez que um cliente insatisfeito, a longo prazo, fará com que sua empresa perca dinheiro.

Os esforços de suas campanhas devem ser direcionados à proporcionar as melhores experiências aos seus clientes, levando em consideração suas necessidades e expectativas. O aumento da receita deve ser apenas uma consequência dessa ação.

Construa o customer experience através de interações

Para planejar o customer experience é necessário considerar toda a trajetória do usuário, desde o momento da descoberta da marca até o pós-venda.

Falando em estratégias de social commerce, uma boa experiência de compra nas redes sociais está inclusa no pacote, mas, para além disso, aspectos como conteúdo, atendimento, entrega, qualidade do produto e o cumprimento da promessa da marca, também estão abrangidos.

Sendo assim, é fundamental estabelecer um olhar cuidadoso sobre toda a trajetória, a fim de garantir que todos os setores e processos estejam alinhados com o mesmo objetivo, oferecer a melhor experiência ao cliente.

Planejamento de customer experience na Black Friday e outras datas

Entenda a importância do customer experience na prática. Vamos criar o seguinte cenário: Depois de muito planejamento, você desenvolve uma excelente estratégia de live shopping no Facebook para divulgar suas promoções da Black Friday. Por se tratar de uma boa estratégia, você vende muito durante esse período.

Porém, infelizmente, sua empresa não estava preparada para o alto número de pedidos. A consequência? Sua equipe fica sobrecarregada e seu estoque não é capaz de suprir a demanda. O cliente, então, não recebe o produto no prazo estipulado.

Em uma situação ainda pior, ele tenta entrar em contato, mas a equipe de atendimento que não estava preparada para tamanha demanda, não consegue atendê-lo e deixa essa pessoa sem respostas.

Esse cliente, sem o produto ou respostas por parte da marca, vai até as redes sociais e compartilha a experiência negativa que passou com a sua empresa. Nesse processo, quantas oportunidades de vendas você pode perder?

Em muitos casos, excelentes estratégias de marketing fracassam pela simples falta de visão sobre a trajetória do cliente e pela falta de alinhamento com outros setores e processos da empresa. Assim como comentamos anteriormente, uma interação negativa pode arruinar todo o esforço estratégico de uma marca.

Foque no cliente

Para finalizar, nós entendemos que o social commerce é uma realidade e as expectativas é que esse nicho continue crescendo, assim como esteve no último ano. Porém, o caminho que ainda precisamos percorrer em relação ao customer experience é longo.

A realidade é que, mesmo que não percebamos, todos nós sabemos da importância de criar estratégias centradas nos clientes. Ou seja, convergir toda a organização a fim de colocar o consumidor no topo de suas estratégias e decisões. Essa atitude tende a trazer apenas bons frutos para o desenvolvimento da sua empresa e marca.

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